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    使用物联网数据创造更好的客户体验

    发表时间:2020-02-08 信息来源:www.altirahusa.com 浏览次数:1392

     

    照片来源:pixabay

    来源:物联网(iothome.com)

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    消费者比以往任何时候都更喜欢网络设备。他们使用智能电动滑板车,在会议期间秘密阅读苹果手表上的短信,并告诉亚马逊阿列克谢下一首要播放的歌曲是哪首。所有这些都是物联网现象的一部分,而这些只是超级互联的冰山一角。国际数据中心估计,到2025年将有416亿台网络设备投入使用。就背景而言,世界人口预计在同一年将达到81亿,这意味着地球上每个人平均拥有大约5台智能设备。

    IDC预测,这416亿台网络设备将带来大量数据:准确地说是79.4兆字节(ZB)。使用物联网设备的公司能够实时了解其产品的运行情况,在未来几年,他们将获得更多关于客户如何与他们互动以及他们可能遇到麻烦的地方的信息。有三种方法可以让这些公司更进一步:通过解释来自设备的数据来提供更好的客户体验。

    还将设备视为客户

    为了从物联网数据中获得更多价值,设备供应商需要扩大他们对客户的定义。在这种情况下,网络设备也是客户。这是因为这些设备具有内置传感器,可以生成关于设备状态的实时数据,使它们能够主动触发故障工单,以便支持团队能够在问题变成面向客户的问题之前处理该问题。Gartner估计,到2023年,40%的客户服务案例将来自相互关联的客户服务生态系统中的信号和情感检测。

    这意味着代表自己行动的网络设备将成为支持物联网设备的模型,公司将积极提供使用网络设备中的数据的支持。

    尽管主动客户服务在各个领域变得越来越重要,但在物联网中尤其如此,因为用户经常需要实时帮助,所以任何停机或问题都会对客户体验产生更大的影响。例如,假设你开着一辆智能汽车去工作,电池没电了,你必须打电话给支持人员,在去工作的路上等待技术人员的帮助,这可能是一个既昂贵又烦人的问题。但是,如果汽车能够提前预测故障,支持人员可以主动联系您并修理汽车。

    连接您的数据

    客户需要一个快速简单的解决方案,69%的客户希望解决方案公司团队协作,这样他们就不必重复提交信息。对于拥有智能产品的公司来说,这意味着将他们的物联网数据与客户旅途中其他联络点的数据连接起来通常是实时的。为此,智能产品公司需要建立一个新的组织层,以确保在所有渠道、设备和请求中统一客户视图。

    对于公司来说,无论客户的数据位于何处,所有客户的数据都必须相互连接和理解,以创造更好、更无缝的体验。随着越来越多的数据来自网络设备本身(例如客户如何与网络设备交互以及他们被困在哪里),网络设备系统的“副产品”可以为公司提供更多见解,帮助他们解决客户问题。(来自IOU)例如,如果客户试图自己解决智能恒温器的电池故障,设备可以以某种方式向公司发送信号,指示已经进行了重启尝试。在这种情况下,支持人员可以避免要求他们重复已经采取的行动,从而节省时间。此外,借助新的组织层,支持人员不必要求客户重复其他相关细节,例如他们的姓名或他们正在使用的其他产品。

    创建反馈回路

    智能设备生成的数据可以形成反馈回路,公司有责任根据设备传递的信息创新产品。例如,公司可以在设备发生故障的时间或地点发现故障模式,从而获得对产品健康状况的新见解。支持团队还可以与产品经理分享这些发现,以促进以客户为中心的产品改进。

    当公司将设备中的数据与客户的完整视图相结合时,他们会改进设备的反馈回路。同样,有必要总结一个新的组织层,因为它提供了一个可以帮助客户获得更多价值并以个性化方式满足其特定需求的环境。例如,智能温度控制器公司可能会发现,居住在该国较寒冷地区的消费者在两年内将会经历更频繁的电池故障,支持团队可以主动向这些消费者提供在极端条件下维护和优化电池寿命的技巧和技术,或者,如果知道消费者正在使用旧型号,则可以向他们推荐最新的产品型号。

    物联网将继续改变公司与客户互动的方式。关注设备本身的数据可以帮助公司与客户建立更深的关系,创造更好的体验。

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